顧客本位の業務運営　宣言

• （１）お客さま第一主義を徹底します

  • ①教育、研修を行い、知識の向上やコンプライアンスを徹底させます。
  • ②説明しやすい商品を勧めるのではなく、意向に沿った商品提案をおこないます。
  • ③契約成立をゴールとせず、信頼関係を維持しアフターフォローを丁寧に行います。

• （２）「お客さまの声」を真摯に受け止め業務品質を向上させます

  お客さまからの申し出、要望、問合せ等を事業に活かし、お客さまに信頼され喜ばれる代理店となります。

• （３）お客さまにとってわかりやすい情報の提供を行います

  • ①保険商品に関する重要な情報をわかりやすく説明し、正しくご理解いただけるよう努力します。
  • ②保険商品は、目に見えないリスク、将来に起こりうるリスクに対応するが手に取れないので理解しにくい為、説明資料等を用意し応対します。
  • ③高齢者や配慮が必要なお客さまについては、商品の内容や仕組みについて誤解が生じることのないよう、お客さまの特性に応じてわかりやすい説明を行います。

• （４）利益相反の適切な管理を行います

  お客さまが不利益を被らないように、しっかりとお客さまのご意向を把握し、その意向に沿った保険商品・サービスをご提供することで、お客さまとの利益相反の排除に努めます。

• （５）新規契約時の対面率100%の募集と、継続率93%以上を目指します

  • ①形が見えない商品の為、一度話を聞いても理解しにくい為、契約は対面で説明する事をお約束します。
    お客様がオンラインを希望の場合は、対応いたします。
  • ②安心して契約した証として、生保・損保の継続率93%以上を目指しお客さまの満足度の指標とします。

  ※新規契約に通販商品は除きます。

• （６）新規・更改・継続時に保険金給付の連絡先を渡し、給付漏れを防止する事と、長期自動車事故対応案件を把握します

  • ①保険会社のパンフレットに記載されている連絡先を周知する事で給付モレを防ぎます。
  • ②保険会社との連携で、定期的に自動車事故発生、解決状況の把握と、自動車事故の高額支払いと、人身事故の長期対応の状況を把握し、事故解決に努めます。

以上

顧客本位の業務運営 2024年度活動報告

• １．はじめに

  （株）コープ東北保険センター2024年度顧客本位の業務運営の活動報告です。
  ご契約者、生協の組合員さんが安心して相談できる代理店を目指して活動した結果を数字等で表した報告です。皆さんの声を事業に活かしながら活動しました。

• ２．活動のご報告

  • （1）お客さま第一主義

    • ①職員の教育、研修結果：245回（前年264回）実施
    • ②アフターフォローについては契約の引受報告・証券の到着確認（生保）・給付手続き時の支援を行いました。

  • （2）「お客さまの声」の集約

    お客さまの声は339件（前年148件）で、苦情・要望・お褒めの言葉をいただきました。これらの声については会議で共有し、改善項目については再発防止に努めました。苦情は29件（前年36件）でした。

  • （3）高齢者対応の件数

    • ①損保：2,387件（前年1,975件）
    • ②生保：    152件（前年   200件）
    • 　合計：2,539件（前年2,175件）

  • （４）新規契約時の対面率100%の募集結果

    • ①自動車保険：634件　/　640件（99.1％）
    • ②火災保険：    428件　/　469件（91.3％）
    • ③生命保険：    482件　/　484件（99.6％）
    • 　合計：1,544件（前年1,593件（96.9％）

  • （5）新規契約の継続率の結果（目標値；93％以上）

    • ①自動車保険：95.1％（前年94.8％）目標達成
    • ②火災保険：   88.6％（前年87.8％）目標未達成
    • ③生命保険：   95.8％（前年96.1％）目標達成

  • （６）長期事故対応・高額事故案件の結果

    • ①2024年度末で長期事故案件145件（前年167件）、高額事故案件累計1件（前年5件）
    • ②上記案件については1年間を通じて保険会社と綿密に状況把握をし、解決まで保険会社と共有しました。
      長期案件と高額案件については年間を通じての数値です。

  • （７）全社員への経営理念等の浸透を図る意識づけの報告

    • ①年度方針説明時、社員全員に理念を説明し内容の確認を実施しました。（継続）
      また全支店、事務所内に経営理念を掲示しています。
    • ②経営理念をカードサイズで作成し、常に見られる様にしました。（継続）
      （中途採用者13名に対しても学習し配布済み）
    • ③会議資料の表紙に、経営理念・経営ビジョンを入れ込み、全職員が理念・ビジョンを理解し仕事を行う集団になる様に運営しました。

• ３．最後に

  2024年度は、複数の大手損害保険会社で行政処分が下された異常な1年でした。
  保険会社は保険業法を遵守し、コンプライアンス体制はしっかりしていましたが、昔からの悪しき風習は置き去りとなり見直されていませんでした。この環境下で長く事業を行ってきた当社としても対岸の火事とは思わずに、保険業法に則りお客様第一、お客様の最善利益義務に努めた運営を行ってきました。
  常に組合員さんの話をよく聞き、組合員さんが何を望んでいるのかを理解し、組合員さんの希望に沿った保障の提案を行う事を心がけ、長く安心を提供できる募集活動を行ってきました。

  今後も全支店で、組合員さんの「お役に立つための保険相談」を継続して取り組んでいきます。